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常見問(wèn)題解答 -> 做好客戶體驗(yàn)的八大細(xì)節(jié)
做好客戶體驗(yàn)的八大細(xì)節(jié)
網(wǎng)店服務(wù)總體來(lái)說(shuō)，不外乎“售前、售中和售后”三個(gè)過(guò)程。如果能做好這三項(xiàng)，可以說(shuō)就是做好了客戶體驗(yàn)。
一、售前服務(wù)
1、寶貝描述與實(shí)物相符
如果賣家在編輯時(shí)沒有注意到寶貝的實(shí)際性質(zhì)，容易造成買家收貨后感覺與寶貝描述大相庭徑，引起不必要的投訴、糾紛和處罰等。
2、準(zhǔn)確地設(shè)置發(fā)貨時(shí)間
淘寶規(guī)定發(fā)貨時(shí)間從12小時(shí)到45天不等，如果賣家無(wú)法確定發(fā)貨時(shí)間，就不要輕易向顧客承諾，可以選擇委婉說(shuō)明獲得買家的體諒。
二、售中服務(wù)
1、學(xué)會(huì)與善于和買家交流
賣家偶爾需要主動(dòng)“出擊”，把不想買的顧客聊成想買的、想買一款的顧客聊成想買幾款的、想退貨的顧客聊成不想退貨的。
2、及時(shí)核對(duì)買家的收貨地址
如果賣家能夠在買家拍下付款后及時(shí)核對(duì)，既可以避免發(fā)錯(cuò)寶貝和地址，免去雙方不必要的麻煩，也能提升買家良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
三、售后服務(wù)
1、第一時(shí)間給買家發(fā)貨
淘寶規(guī)定72小時(shí)內(nèi)不發(fā)貨（沒有物流信息）就算虛假發(fā)貨。如果賣家因特殊原因無(wú)法及時(shí)發(fā)貨，要和買家做好溝通，不能隨意添加一個(gè)空單號(hào)。
2、及時(shí)查看物流信息
網(wǎng)購(gòu)物流因交通、天氣等因素難以保障時(shí)效。如果遇到快遞未到、系統(tǒng)默認(rèn)收貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知情況以取得買家的諒解，并延長(zhǎng)收貨時(shí)間便于日后可能出現(xiàn)的退換等售后處理。
3、寶貝快簽收時(shí)給買家留言
及時(shí)跟蹤物流，在有物流信息顯示買家即將收到寶貝時(shí)可以留言，便于買家及時(shí)了解物流信息和確認(rèn)收貨并給予評(píng)價(jià)，減少貨款的積壓和積累信譽(yù)。
4、交易成功后及時(shí)和買家聯(lián)系
在買家確認(rèn)收貨后及時(shí)給買家留言，感謝支持和惠顧。可以加買家為好友便于日后聯(lián)系和推送店鋪的優(yōu)惠信息，但切記次數(shù)不要過(guò)于頻繁。
